カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．基本方針

ときわ総合サービス株式会社（以下「当社」という。）は、すべての従業員が安全かつ安心して働くことのできる職場環境を確保することを重要な責務と考えています。お客様からのご意見・ご要望は、サービス向上のための貴重な情報であり、誠実に対応いたします。しかしながら、社会通念上相当な範囲を超える言動は、従業員の尊厳を損ない、就業環境を害する行為であるため、当社はこれを「カスタマーハラスメント」として認識し、断固として対応いたします。

2．カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、顧客等による言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の心身に不利益を与え、就業環境を害する行為を指します。

3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

（1）身体的攻撃

・暴行、威嚇的な行為

・物を投げる、机を叩くなどの威圧行為

（2）精神的攻撃

・暴言、侮辱、人格否定

・過度な叱責、長時間にわたる叱責

・名誉毀損、脅迫的言動

（3）不当要求

・過剰なサービス提供の要求

・社会通念上妥当でない謝罪・補償の要求

・担当者の変更要求を繰り返す行為

・土下座などの屈辱的行為の強要

（4）拘束的行為

・長時間の電話・来訪による拘束

・退去要求への不応答

・業務を妨害する行為

（5）SNS・インターネット上での攻撃

・従業員個人への誹謗中傷

・個人情報の拡散

・事実と異なる情報の投稿

4．当社の対応方針

当社は、カスタマーハラスメントに対し、以下の方針で対応します。

・従業員の安全と尊厳を最優先とする

・不当な要求や行き過ぎた言動には毅然と対応する

・必要に応じて対応を中止し、上長または専門部署が引き継ぐ

・悪質な場合は、警察・弁護士等の外部機関と連携する

・再発防止のための措置を講じる

5．従業員を守るための取り組み

当社は、厚生労働省の指針に基づき、以下の取り組みを行います。

（1）方針の明確化と周知

・本基本方針を社内外に周知し、理解促進を図る

（2）相談体制の整備

・従業員が安心して相談できる窓口を設置

・相談内容の秘密保持を徹底

・必要に応じてメンタルケアを実施

（3）対応手順の整備

・初期対応、エスカレーション、記録方法を明確化

・必要に応じて警察・弁護士等と連携

（4）教育・研修の実施

・カスタマーハラスメントの理解促進

・適切な対応方法の習得

・正当なクレームとの区別に関する教育

6．お客様へのお願い

当社は、より良いサービス提供のため、お客様からのご意見を大切にしております。しかしながら、従業員の尊厳を損なう行為には対応を中止する場合がございます。すべてのお客様に公平で安全なサービスを提供するため、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

2026年10月1日施行